Fidelización de clientes en el sector financiero
Actualmente, la industria financiera busca utilizar nuevas
técnicas y herramientas de análisis en diferentes ámbitos con el fin de prever
riesgos asociados a los clientes. Uno de los más significativos que se maneja
en este campo, es la fidelización de clientes, concepto de marketing del cual
las empresas son conscientes que conservar al cliente o consumidor genera
ciertos beneficios.
Dentro del sector financiero las estrategias de fidelización
son uno de los aspectos más importantes, básicamente se considera que una buena
relación es una ventaja competitiva, no compite por producto / servicio, sino
por relación, al mantener un nivel de satisfacción elevado, se puede lograr
optimizar las inversiones en publicidad, (estrategia voz a voz punto clave para
posicionamiento de marca y nuevos mercados). Además de un buen reconocimiento, un
cliente satisfecho es la mejor manera de llegar a nuevos clientes, obteniendo mayores ingresos y rentabilidad y asimismo
una reducción de riesgo a la hora de gestionar la cartera.
Dentro de los procesos de cobranza, es claro que las
estrategias de fidelización van enfocadas a mantener siempre un contacto
directo y continuo con el cliente, si se quiere llevar un sistema de gestión
lealtad / relación, se debe tener en cuenta la particularidad de cada cliente y
priorizar el trato con clientes de valor, planteando buenas políticas de
relacionamiento, convirtiéndolo en objetivos principales para el área comercial
por la alta competitividad que existe en el mercado.
El índices de morosidad que se reflejan en los últimos tres
años para algunos países de América Latina (véase gráfica 1), hace necesario el
uso de nuevas estrategias y herramientas de tecnología especializadas para la
cobranza, que permitan un buen seguimiento al cliente ya que la gestión de
cobranza es un proceso bastante interactivo que parte desde un análisis de la
situación del cliente, a un oportuno y frecuente contacto con él, que a su vez se
deben generar soluciones oportunas consiguiendo un satisfacción mutua para una
efectiva recuperación.
¿Por qué se debe trabajar la relación cliente en el sector
bancario? Creemos que el concepto relación lleva a un buen servicio al cliente,
(humanismo, fidelización, vinculación, etc) lo que supone rentabilidad. Si
consideramos estas estrategias al momento del cobro, el cliente estará más motivado a realizar los
pagos de manera oportuna ayudando a mejorar los niveles de eficiencia en su
modelo de negocio.