Fidelización de clientes en el sector financiero

Actualmente, la industria financiera busca utilizar nuevas técnicas y herramientas de análisis en diferentes ámbitos con el fin de prever riesgos asociados a los clientes. Uno de los más significativos que se maneja en este campo, es la fidelización de clientes, concepto de marketing del cual las empresas son conscientes que conservar al cliente o consumidor genera ciertos beneficios.

Dentro del sector financiero las estrategias de fidelización son uno de los aspectos más importantes, básicamente se considera que una buena relación es una ventaja competitiva, no compite por producto / servicio, sino por relación, al mantener un nivel de satisfacción elevado, se puede lograr optimizar las inversiones en publicidad, (estrategia voz a voz punto clave para posicionamiento de marca y nuevos mercados). Además de un buen reconocimiento, un cliente satisfecho es la mejor manera de llegar a nuevos clientes,  obteniendo mayores ingresos y rentabilidad y asimismo una reducción de riesgo a la hora de gestionar la cartera.

Dentro de los procesos de cobranza, es claro que las estrategias de fidelización van enfocadas a mantener siempre un contacto directo y continuo con el cliente, si se quiere llevar un sistema de gestión lealtad / relación, se debe tener en cuenta la particularidad de cada cliente y priorizar el trato con clientes de valor, planteando buenas políticas de relacionamiento, convirtiéndolo en objetivos principales para el área comercial por la alta competitividad que existe en el mercado.

El índices de morosidad que se reflejan en los últimos tres años para algunos países de América Latina (véase gráfica 1), hace necesario el uso de nuevas estrategias y herramientas de tecnología especializadas para la cobranza, que permitan un buen seguimiento al cliente ya que la gestión de cobranza es un proceso bastante interactivo que parte desde un análisis de la situación del cliente, a un oportuno y frecuente contacto con él, que a su vez se deben generar soluciones oportunas consiguiendo un satisfacción mutua para una efectiva recuperación.   

¿Por qué se debe trabajar la relación cliente en el sector bancario? Creemos que el concepto relación lleva a un buen servicio al cliente, (humanismo, fidelización, vinculación, etc) lo que supone rentabilidad. Si consideramos estas estrategias al momento del cobro,  el cliente estará más motivado a realizar los pagos de manera oportuna ayudando a mejorar los niveles de eficiencia en su modelo de negocio.

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